青岛农商银行城阳支行搭建多样化服务网络

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        城阳区位于青岛市区北部近郊,是典型的城乡结合部,近年来,全区紧紧围绕“建设胶州湾北部新城”的总目标,持续推进以新一轮旧村改造为主体的城市化进程,着力于实现城乡统筹发展,基本形成了“以果树、花卉种植、生态旅游观光业为主的东部、以专业市场、行政事业单位为主的中部、以建筑工程、机具租赁、厂房租赁为主的西部”三个特色片区。与之相对应的是区内专业市场业户和大企业管理阶层、城区工薪阶层白领、本地务工蓝领、农户和外来务工人员共同构成的高中低端客户群体。三类客户群体的金融需求、服务要求、产品选择、风险收益回报率等相互交织,呈梯次分布。
        随着城阳支行农村市场地位的不断巩固和对城区市场业务的持续渗透,人员数量众多、业务重复性强、利润效应低的基础客户群体挤占优质客户、潜力客户的现象逐渐突现,对客户关系维护,经营利润提升均形成较大挑战。面对这一现实,城阳支行积极探索,逐渐形成了体系化的工作思路和服务理念,即借助现代化的服务设备和系统,充分利用柜台内外服务资源,以多样化的服务方式同时满足基础客户、核心客户和高端客户的金融服务需求。具体是指:柜面资源优先服务于核心客户,自助设备用于分流基础客户,电子银行用于增加高端客户服务附加值。各种服务手段相互补充,共同推进,构成了辐射整个区域、全部客户群体,实现金融服务全覆盖的“三驾马车”。

自助机具布设实现全覆盖送基础客户“心情愉悦”回社区

        针对社区基础客户分布分散、业务办理时间不固定、附加业务少的特点,城阳支行制定了有针对性的机具发展战略。一是扩大机具辐射面,初步实现了社区全覆盖。通过与公司业务相结合,强化大项目一体化营销;积极跟进新型农村社区建设,密切关注小超市、农家店、医药店的运作情况;与区域需求特点相结合,提升机具边际效率等方法,为机具布设找准支持点,大力推进自助服务。截至10月末,新布设ATM 22台,总量达到100台,发展普通POS 机268台,总量达到1090台,电话POS 303台,农金通42台,总量达到62台,初步实现了全辖229个社区的全覆盖。二是制定了以“农金通”为主打的社区服务战略。充分利用“农金通”操作简单,符合社区居民用折和小额取款习惯的特点,积极在村委、商户、居民中进行重点推广。截至10月份末,已累计办理业务54000余笔,交易金额3537万。三是多措并举,提高自助机具业务替代率。前移营销渠道,把培养居民主动用卡、使用机具的习惯作为一项基础性工作;将自助机具替代率纳入对大堂经理的专项考核,指导大堂经理有目的性的借助机具疏导客户;从政府相关部门获取各大社区养老保险户名单和分布情况,根据业务需求,考虑机具布设数量;通过“送金融知识进社区”、“金融知识万里行”等活动,向居民分发自助机具明白纸和宣传折页,宣传机具使用知识、功能和布点位置,引导客户主动使用自助机具。“农金通”的广泛布设,在一定程度上缓解了客火急火燎“排长龙”的现象,正如城阳上马社区的张大爷所说:“以前在信用社提养老钱光排队,现在农商行让俺上村超市来提钱,拉着呱就办成了。”

电子银行业务逐步渗透高端客户“如愿以偿”进家门

        “量质并举”是城阳支行推广电子银行业务的理念。“追求签约率更要追求利用率”,该行把易接受现代化产品的城市白领、企业管理人员、专业市场业户等高端客户作为首选对象,坚持一体化营销策略,做到“三个一”和“两个结合”,即每发放一笔贷款都要开立一个结算账户,办理一张泰山卡,开通一个电子银行有效户,将营销电子银行业务真正当做一项常规工作,用“细水长流”的方式夯实工作基础。信贷与会计相结合、营销与回访相结合,会计、信贷每日日终碰头,梳理当天营销情况,对重要客户未开通电子银行的、开通电子银行业务但未发生交易的、发生业务交易但活跃度不稳定的客户,逐一进行电话跟踪,必要时进行登门拜访,确保对高端客户的回访率达到100%。通过努力,前三季度个人网银、企业网银交易量分别达到15.58万笔、10.49万笔,交易金额分别达到39.44亿元、99.34亿元,其中,单笔50万元以上的交易,分别占个人网银、企业网银的30%、40%。
        此外,该行坚持用“换位思考”的方式来寻找业务发展的机遇,长期以来都将“对于企业而言,时间就是效益,对于重要客户来讲,便利就是享受”作为一项衡量自己服务的标准。在即将开办电子银行远程签约之际,该行已通过管辖行三季度经营分析会议、零售专业会议、下网点督导业务发展等平台,提前做好了目标客户梳理和干部员工思想动员,力争以远程签约为机遇,促进电子银行业务实现更好发展。

柜台资源合理配置“心情轻松”迎核心客户上柜台

        核心客户金融服务需求呈现多样化,服务满意度要求高,是最具业务发展潜力的客户群。在现阶段,城阳支行将该群体定位于柜台服务的重点对象,努力从提高服务时效性、准确性、优质化入手,强化客情关系维护,减少业务人员想要给核心客户提供服务,但又无能为力的现象。一是合理疏导。对能够通过自助机具、电子银行办理的业务,均由大堂经理指导自助办理,避免占用柜面业务资源。二是实行弹性窗口制度。结合理财、电子银行、贵金属业务营销,在养老保险高峰期、交警罚款集中时段,增加对外窗口数量和充分利用VIP通道,特事特办,为目标客户提供便利。三是实行联合营销。对重要客户推行“一站式”服务,在基层网点推行客户经理、前台柜员、大堂经理的联合办公,逐渐将多岗位联合营销常态化,并进一步强调“首问责任制”的重要作用,由第一位接触客户的员工牵头,具体负责或联系沟通,满足客户信贷、中间业务、国际业务等专业方面的综合需求。四是进一步丰富VIP服务内涵。在“绿色通道”为主要功能的条件下,在现阶段和今后一段时间工作中,努力丰富VIP服务内涵,从产品销售、服务咨询、客情维护等方面着力提升VIP服务的尊贵性、独享性,增强客户的忠诚度和互信度。

青岛农商银行城阳支行

全称:青岛农村商业银行股份有限公司城阳支行
电话:87868725
地址:山东省青岛市城阳区正阳路206号-1